你们同时升级 Verint 了吗？如果是，为什么？

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我们在 2017 年就已转向 Verint 的 WFM 解决方案，这比我们决定迁移到云端早了四年。我们之所以选择 Verint，是因为它的 WFM，尤其是其计划执行合规性管理功能。此外，它还能够支持我们业务中复杂的劳动力群体，而这些群体一直以来都面临着在共享坐席池中规划各种渠道和服务水平协议 (SLA) 的挑战。

“作为我们整体战略计划的一部分，我们决定将电话和 WFM 迁移到云端，以便更好地满足业务需求。”——Robin Gomez
迁移到云端后，我们将自动获取最新版本的 Verint，并能够利用最新的功能和更新。我们可以推出新的 Verint 代理移动应用程序，实施正式的排班遵守计划，利用增强的轮班竞标流程，并改进 WFM 团队的整体工作流程。

问：请概述一下实施过程，包括数据库到数据平台到云端以及 Verint 到云端的迁移。花了多长时间？
我们于 2022 年第一季度末启动了 Verint Cloud WFM 的迁移工作，并于 2022 年第三季度末完成。与此同时，我们还将电话系统从本地解决方案迁移到 Amazon Connect。

我们必须同时开展这两个项目，以确保代理商和领导团队能够采用有效的实施方案：在我们即将进入 2022 年第四季度关键的假期旺季时，不会对业务造成重大干扰。

除了 WFM 之外，我们还使用基于云的虚拟座席工作区环境来交付座席桌面。虽然 WFM 中不需要太多集成，但我们确实需要配置、测试并将该应用程序中的新 URL 部署到我们的虚拟工作区中。

我们拥有强大的合作伙伴，帮助我们确保本地合规性，并与我们的培训团队和日常运营团队保持紧密联系。我们全天候运营，并根据需要使用代理商来支持我们的各个品牌。

问：遇到了哪些障碍（如果有的话）？如何克服？
一些技术组件以及 Amazon Connect 与 Verint 集成的“新颖性”带来了挑战。

团队齐心协力，并与 AWS（亚马逊网络服务）合作，帮助解决出现的问题。典型的实施错误和缺陷已被识别并纠正。我们解决了项目的一些范围界定问题，报告工作也面临挑战。但经过大量工作，我们最终解决了这些问题，并将关键信息传递给了 WFM 团队，进而传递给了我们的运营团队。

同时部署两个新的云端工具极具挑战性。但各方的辛勤付出和努力，使我们得以顺利完成，并在节假日高峰期为我们的客服人员和客户提供高效的服务。自此之后，我们不断完善和改进平台的集成、配置和使用。